El arte de tratar con los clientes: consejos y pautas de actuación

(Actualización 8/12/2021)

Todos los traductores con cierta experiencia tenemos un protocolo de actuación más o menos estandarizado que rige nuestra comunicación con los clientes. Es decir, todos seguimos unas determinadas pautas a la hora de tratar con ellos y de recibir y entregar trabajos. Establecer unas directrices de este tipo nos ayuda a tener claro cómo actuar ante el cliente en cada situación, lo que se traduce en un ahorro de tiempo y esfuerzo y en una comunicación más eficaz.

Clientes nuevos y potenciales

En líneas generales, pueden darse tres casos: que el cliente, antes de encargarnos nada, nos pida información; que nos pida presupuesto para un trabajo concreto, o bien que nos haga directamente un encargo.

1. Cuando nos piden información

Si el cliente es un intermediario (una agencia o empresa de traducción u otro traductor) que está ampliando su base de datos de proveedores para futuros trabajos o haciendo una selección para escoger al traductor adecuado para un proyecto, nos pedirá por lo general que le remitamos nuestro currículum y nuestras tarifas. Por lo tanto, es imprescindible que estos dos documentos estén siempre actualizados para poder enviárselos al cliente cuanto antes, preferiblemente en formato PDF y con un diseño atractivo y profesional. Un sitio web muy útil para buscar inspiración es Canva. No hay que olvidar adaptar la información del currículum y la lista de precios al tipo de cliente o de trabajo del que se trate. Además, podemos aprovechar el mensaje de respuesta para presentar brevemente nuestros servicios y destacar los puntos fuertes que nos convierten en el traductor idóneo. A este respecto, la clave es transmitir la información de manera clara, concisa y sucinta. Tras ese primer contacto conviene hacer un seguimiento para asegurarnos de no caer en el olvido y recordarle al cliente nuestra existencia, por ejemplo, mediante un nuevo correo o incluso una llamada al cabo de unos días o semanas.

Si el que nos pide información sobre nuestros servicios es un cliente directo, lo recomendable es actuar como lo haría cualquier otro profesional o empresa. ¿Enviándole nuestro currículum? No, mandándole una presentación de lo que ofrecemos (por ejemplo, un folleto comercial en PDF) y, en su caso, nuestras tarifas generales. De nuevo, la concisión, la claridad y la brevedad son esenciales para no aburrir al cliente y que entienda a la primera quiénes somos y qué hacemos. También podemos remitirle a nuestro sitio web o a cualquier otra página que ofrezca información sobre nuestro perfil profesional. En este caso, tampoco está de más hacer un seguimiento, que, lógicamente, será más exhaustivo cuanto más nos interese el cliente.

En ambos casos, sin embargo, hay que tener presente una máxima: ceñirse siempre a lo que el cliente nos pida y no olvidar contestar a ninguna de sus preguntas.

2. Cuando nos piden presupuesto

La forma de actuar en esta situación es obvia: enviarle al cliente el presupuesto solicitado, en el que detallaremos nuestros datos de contacto y los del cliente, los detalles del trabajo en cuestión (tipo de tarea, idiomas, documentos, formato, extensión…) y el precio. En el caso de los intermediarios del sector de la traducción, lo más habitual es indicar el precio por palabra (o por hora, si se trata de una tarea no facturable por palabras, como los trabajos de revisión o de control de calidad), pero si el cliente es directo, puede tener más sentido ofrecer un precio global para todo el proyecto. Hay clientes que no entienden bien el concepto de facturación por palabra y, al fin y al cabo, lo que les interesa saber es cuánto les va a costar el trabajo, no cómo lo calculas. En cualquier caso, ya cobres por palabra, por hora o por proyecto, lo que importa es fijar el precio correctamente para que el trabajo sea rentable. Sobre tarifas y rentabilidad escribí en este artículo y en esta otra entrada.

Pero volviendo al presupuesto: no hay que olvidar indicar si el precio incluye impuestos y, en su caso, gastos de envío (por ejemplo, si se manda una traducción jurada en papel). Y otros datos que nunca deben faltar en un presupuesto: la forma y el plazo de entrega del trabajo, la forma y el plazo de pago y las condiciones de anulación si el cliente decide cancelar el encargo una vez confirmado, así como cualquier otra consideración importante que el cliente deba tener en cuenta. El presupuesto es el seguro que nos cubrirá las espaldas en caso de que más adelante haya problemas o discrepancias con el cliente respecto al trabajo entregado, por lo que conviene que sea lo más detallado posible y que el cliente lo devuelva firmado o, como mínimo, que lo confirme expresamente por escrito.

3. Cuando nos hacen un encargo

Puede darse el caso de que un cliente nuevo nos ofrezca un trabajo directamente sin pedirnos presupuesto ni información de antemano. En esta situación, antes de aceptar el encargo, debemos asegurarnos siempre de tener la siguiente información (si el cliente no nos la facilita en su mensaje, habrá que pedírsela):

• Datos completos del cliente: nombre de la empresa o del particular, dirección postal, teléfono, correo electrónico y número de identificación fiscal. Estos datos los necesitaremos también para la factura. Para obtener más información sobre el cliente y verificar su existencia y su solvencia, es muy aconsejable visitar su página web, buscarlo en Google o consultar foros como el BlueBoard de ProZ. También podemos pedir referencias a los compañeros en alguna lista de distribución.

• Documentos que hay que traducir o revisar. Aceptar un encargo sin haber visto y evaluado primero los documentos en cuestión es poco menos que suicida. Aunque el cliente describa el trabajo en su correo, conviene pedirle que nos envíe los archivos para evitar sorpresas: que el documento no sea fácilmente legible, que resulte estar en un idioma o pertenecer a un tema distinto del que había dicho el cliente, que sea más largo de lo esperado o tenga un formato infernal, etc. Sí, estas cosas pasan.

• Tarifa, fecha y forma de entrega, condiciones de pago y de anulación. Puede ser que el cliente fije esos términos de antemano (aunque muchas veces pueden negociarse) o que se amolde a lo que nosotros digamos. En cualquier caso, estas condiciones deben estar meridianamente claras antes de empezar el trabajo. Si tenemos dudas sobre la solvencia del cliente o no estamos dispuestos a arriesgarnos a sufrir un impago, en especial cuando se trata de proyectos sustanciosos, podemos pedir un pago anticipado por la cuantía total o por un porcentaje del importe.

En el caso de las agencias de traducción, todas estas condiciones suelen recogerse en una orden de pedido o purchase order (PO). Huelga decir que hasta que el cliente no nos envíe esa hoja o no confirme expresamente el encargo por escrito, es mejor no mover un dedo. Y una vez aceptado, para hacer el trabajo lo mejor posible, no está de más preguntarle al cliente si dispone de glosarios, documentos de referencia, traducciones anteriores o cualquier otro tipo de material que nos facilite la tarea y nos ayude a entregar una traducción de calidad y coherente.

Clientes habituales

Cuando recibimos un trabajo de un cliente habitual, suele bastar con echarles un vistazo a los documentos y confirmar la fecha de entrega, pues las tarifas y las condiciones de pago son por lo general las mismas para todos los encargos. Si varían, habrá que confirmarlas también, obviamente.

Al entregar un trabajo

A la hora de hacer y entregar el trabajo, no hay que olvidar seguir las instrucciones especificadas por el cliente (formato de archivo, documentos que hay que entregar, etc.). Si queda alguna duda que no hayamos podido resolver o tenemos alguna observación o comentario, no debemos olvidar incluirlos en el mensaje de entrega. Y un error tonto, pero habitual, que hay que evitar: olvidar adjuntar los archivos. Precisamente por este motivo y por todos los problemas que pueden surgir en la entrega (que el mensaje no llegue a su destinatario, que no pueda abrir los archivos enviados, que no entienda algo, etc.), conviene seguir al pie del cañón, del correo y del teléfono inmediatamente después de haber enviado el trabajo, por si hubiera que solucionar algún contratiempo.

¿Y si nos llaman por teléfono?

Lo habitual en los tiempos que corren es que los clientes se pongan en contacto con nosotros por correo electrónico, y los consejos que acabo de dar se aplican a ese canal de comunicación. No obstante, tampoco es infrecuente que los clientes nos llamen por teléfono para solicitar información, pedir presupuesto o hacernos un encargo. En tales casos, es recomendable confirmar y sintetizar por escrito todo lo que se haya dicho de palabra, para que no se las lleve el viento y no haya malentendidos. Y, de nuevo, la regla de oro: no aceptar ni establecer nunca las condiciones de un encargo sin haber visto antes los archivos.

¿Y si no nos pagan?

Muchas veces, los retrasos en los pagos se deben a despistes, fallos técnicos o facturas que se traspapelan. Por ello, si un cliente tarda en pagar, conviene indagar cortésmente a qué se debe el impago. Si con el tiempo no se resuelve el conflicto, habrá que enviarle recordatorios más severos y tomar medidas más drásticas. En cualquier caso, para reducir al mínimo el riesgo de impago, podemos, como he dicho más arriba, buscar de antemano información sobre el cliente y su solvencia, solicitar el pago anticipado total o parcial del trabajo o no aceptar más de un número determinado de encargos de clientes nuevos hasta que nos paguen.

En realidad, todos estos consejos y pautas pueden reducirse a tres: cortesía, profesionalidad y sentido común.