El arte de tratar con los clientes: consejos y pautas de actuación

Todos los traductores con cierta experiencia tenemos un protocolo de actuación más o menos estandarizado que rige nuestra comunicación con los clientes. Es decir, todos seguimos unas determinadas pautas a la hora de tratar con ellos y de recibir y entregar trabajos. Establecer unas directrices de este tipo nos ayuda a tener claro cómo actuar ante el cliente en cada situación, lo que se traduce en un ahorro de tiempo y esfuerzo y en una comunicación más eficaz.

Clientes nuevos y potenciales

En líneas generales, pueden darse tres casos: que el cliente, antes de encargarnos nada, nos pida información; que nos pida presupuesto para un trabajo concreto, o bien que nos haga directamente un encargo.

1. Cuando nos piden información

Si el cliente es un intermediario (una agencia o empresa de traducción u otro traductor) que está ampliando su base de datos de proveedores para futuros trabajos o haciendo una selección para escoger al traductor adecuado para un proyecto, nos pedirá por lo general que le remitamos nuestro currículum y nuestras tarifas. Por lo tanto, es imprescindible que estos dos documentos estén siempre actualizados para poder enviárselos al cliente cuanto antes, preferiblemente en formato PDF y con un diseño atractivo y profesional. No hay que olvidar adaptar la información del currículum y la lista de precios al tipo de cliente o de trabajo del que se trate. Además, podemos aprovechar el mensaje de respuesta para presentar brevemente nuestros servicios y destacar los puntos fuertes que nos convierten en el traductor idóneo. A este respecto, la clave es transmitir la información de manera clara, concisa y sucinta. Tras ese primer contacto conviene hacer un seguimiento para asegurarnos de no caer en el olvido y recordarle al cliente nuestra existencia, por ejemplo mediante un nuevo correo o incluso una llamada al cabo de unos días o semanas.

Si el que nos pide información sobre nuestros servicios es un cliente directo, lo recomendable es actuar como lo haría cualquier otro profesional o empresa. ¿Enviándole nuestro currículum? No: mandándole una presentación de lo que ofrecemos (por ejemplo, en PDF, PowerPoint o en el propio cuerpo del mensaje) y, en su caso, nuestras tarifas generales. De nuevo, la concisión, la claridad y la brevedad son esenciales para no aburrir al cliente y que entienda a la primera quiénes somos y qué hacemos. También podemos remitirle a nuestro sitio web o a cualquier otra página que ofrezca información sobre nuestro perfil profesional. En este caso tampoco está de más hacer un seguimiento, que, lógicamente, será más exhaustivo cuanto más nos interese el cliente.

En ambos casos, sin embargo, hay que tener presente una máxima: ceñirse siempre a lo que el cliente nos pida y no olvidar contestar a ninguna de sus preguntas.

2. Cuando nos piden presupuesto

La forma de actuar en esta situación es obvia: enviarle al cliente el presupuesto solicitado, en el que detallaremos nuestros datos de contacto y los del cliente, los detalles del trabajo en cuestión (tipo de tarea, idiomas, documentos, extensión…), el precio por unidad y el precio total. No hay que olvidar indicar si ese precio incluye impuestos y, en su caso, gastos de envío. Y otros datos que nunca deben faltar en un presupuesto: la forma y el plazo de entrega del trabajo, la forma y el plazo de pago y las condiciones de anulación por si el cliente decide cancelar el encargo una vez confirmado, así como cualquier otra consideración importante que el cliente deba tener en cuenta. El presupuesto es el seguro que nos cubrirá las espaldas en caso de que más adelante haya problemas o discrepancias con el cliente respecto al trabajo entregado, por lo que conviene que sea lo más detallado posible y que el cliente lo devuelva firmado o, como mínimo, que lo confirme expresamente por escrito.

3. Cuando nos hacen un encargo

Puede darse el caso de que un cliente nuevo nos ofrezca un trabajo directamente sin pedirnos presupuesto ni información de antemano. En esta situación, antes de aceptar el encargo, debemos asegurarnos siempre de tener la siguiente información (si el cliente no nos la facilita en su mensaje, habrá que pedírsela):

  • Datos completos del cliente: Nombre de la empresa o del particular, dirección postal, teléfono, correo electrónico y número de identificación fiscal. Estos datos los necesitaremos también para la factura. Para obtener más información sobre el cliente y verificar su existencia y su solvencia, es muy aconsejable visitar su página web, buscarlo en Google o consultar foros como el BlueBoard de ProZ.
  • Documentos que hay que traducir o revisar: Aceptar un encargo sin haber visto y evaluado primero los documentos en cuestión es poco menos que suicida. Aunque el cliente describa el trabajo en su correo, conviene pedirle que nos envíe los archivos para evitar sorpresas: que el documento no sea fácilmente legible, que resulte estar en un idioma o pertenecer a un tema distinto del que había dicho el cliente, que sea más largo de lo esperado o tenga un formato infernal, etc. Sí, estas cosas pasan.
  • Tarifa, fecha y forma de entrega, condiciones de pago y de anulación: Puede ser que el cliente fije esos términos de antemano (aunque muchas veces pueden negociarse) o que se amolde a lo que nosotros digamos. En cualquier caso, estas condiciones deben estar meridianamente claras antes de empezar el trabajo. Si tenemos dudas sobre la solvencia del cliente o no estamos dispuestos a arriesgarnos a sufrir un impago, en especial cuando se trata de proyectos sustanciosos, podemos pedir un pago anticipado por la cuantía total o por un porcentaje del importe.

En el caso de las agencias de traducción, todas estas condiciones suelen recogerse en una orden de pedido o purchase order (PO). Huelga decir que hasta que el cliente no nos envíe esa hoja o no confirme expresamente el encargo por escrito, es mejor no mover un dedo. Y una vez aceptado, para hacer el trabajo lo mejor posible, no está de más preguntarle al cliente si dispone de glosarios, documentos de referencia, traducciones anteriores o cualquier otro tipo de material que nos facilite la tarea y nos ayude a entregar una traducción de calidad y coherente.

Clientes habituales

Cuando recibimos un trabajo de un cliente habitual, suele bastar con echarles un vistazo a los documentos y confirmar la fecha de entrega, pues las tarifas y las condiciones de pago son por lo general las mismas para todos los encargos. Si varían, habrá que confirmarlas también, obviamente.

Al entregar un trabajo

A la hora de hacer y entregar el trabajo, no hay que olvidar seguir las instrucciones especificadas por el cliente (formato de archivo, documentos que hay que entregar, etc.). Si queda alguna duda que no hayamos podido resolver o tenemos alguna observación o comentario, no debemos olvidar incluirlos en el mensaje de entrega. Y un error tonto, pero habitual, que hay que evitar: olvidar adjuntar los archivos. Precisamente por este motivo y por todos los problemas que pueden surgir en la entrega (que el mensaje no llegue a su destinatario, que no pueda abrir los archivos enviados, que no entienda algo, etc.), conviene seguir al pie del cañón, del correo y del teléfono inmediatamente después de haber enviado el trabajo, por si hubiera que solucionar algún contratiempo.

¿Y si nos llaman por teléfono?

Lo habitual en los tiempos que corren es que los clientes se pongan en contacto con nosotros por correo electrónico, y los consejos que acabo de dar se aplican a ese canal de comunicación. No obstante, tampoco es infrecuente que los clientes nos llamen por teléfono para solicitar información, pedir presupuesto o hacernos un encargo. En tales casos, es recomendable confirmar y sintetizar por escrito todo lo que se haya dicho de palabra, para que no se las lleve el viento y no haya malentendidos. Y de nuevo, la regla de oro: no aceptar ni establecer nunca las condiciones de un encargo sin haber visto antes los archivos.

¿Y si no nos pagan?

Muchas veces, los retrasos en los pagos se deben a despistes, fallos técnicos o facturas que se traspapelan. Por ello, si un cliente tarda en pagar, conviene indagar cortésmente a qué se debe el impago. Si con el tiempo no se resuelve el conflicto, habrá que enviarle recordatorios más severos y tomar medidas más drásticas. En cualquier caso, para reducir al mínimo el riesgo de impago, podemos —como he dicho más arriba— buscar de antemano información sobre el cliente y su solvencia, solicitar el pago anticipado total o parcial del trabajo o no aceptar más de un número determinado de encargos de clientes nuevos hasta que nos paguen.

En realidad, todos estos consejos y pautas pueden reducirse a tres: cortesía, profesionalidad y sentido común.

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19 pensamientos en “El arte de tratar con los clientes: consejos y pautas de actuación

  1. Montserrat Varela 06/11/2013 en 13:08

    Hola Isabel, una entrada muy interesante 🙂

    Pero tengo una pregunta. Cuando hablas de los intermediarios, dices que hay que enviarles el CV. A clientes directos, no. ¿Por qué haces esta distinción? ¿Y por qué necesitan los intermediarios un currículum y no nuestro perfil empresarial?
    Tú misma lo dices:
    lo recomendable es actuar como lo haría cualquier otro profesional o empresa

    ¿Con intermediarios no hay que hacerlo así?

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    • Isabel García Cutillas 06/11/2013 en 13:22

      Hola, Montserrat.

      Muchas gracias por tu comentario. En el mismo artículo digo: «Si el cliente es un intermediario […], **nos pedirá** por lo general que le remitamos nuestro currículum y nuestras tarifas». Es decir, para mí tiene sentido enviarlo si el propio cliente nos pide que lo hagamos. Las agencias de traducción (e incluso los traductores que buscan colaboradores) casi siempre suelen pedirlo, imagino que porque es la forma más fácil de obtener información sobre el perfil profesional del traductor. Hay que tener en cuenta que la relación entre un traductor y una agencia de traducción no es igual que la que se establece entre un traductor y un cliente directo o una empresa de otro sector. Al intermediario que trabaja en el mismo sector que nosotros le pueden interesar datos que a un cliente directo ni le van ni le vienen (por ejemplo, el número de palabras que podemos traducir al día, el software y los programas TAO que utilizamos, etc.), y lo habitual es presentar esa información en forma de currículum. Dicho lo cual, si a mí no me lo piden, yo prefiero enviar una presentación de mis servicios, aunque esta no será igual para las agencias de traducción que para los clientes directos.

      Un saludo.
      Isabel

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  2. Esther Rodríguez 06/11/2013 en 13:30

    Ya echaba de menos una entrada nueva en tu blog. 🙂 Muy completita y seguro que muy útil para todo el que esté empezando en la profesión. Suscribo a tope lo de pedir un anticipo del importe total en caso de clientes nuevos, para que luego no haya sustos.

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  3. Isabel Espuelas 06/11/2013 en 15:40

    ¿Puedo añadir una cosita? Al igual que con los archivos traducidos que envío, a mí me gusta que me confirmen la recepción de la factura y, a continuación, me apunto en la agenda la fecha en la que espero recibir el pago. De esta manera me aseguro de que el cliente va a ir tramitando el pago.

    Una entrada genial, por cierto.

    Isa

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    • Isabel García Cutillas 06/11/2013 en 15:48

      Puedes añadir todo lo que quieras, Isa. 🙂

      Gracias por el apunte, lo que me recuerda que no he comentado nada acerca del detalle de confirmar la recepción de los mensajes (sobre todo los importantes) que nos envían los clientes y de pedir que ellos hagan lo propio con los nuestros.

      En cuanto a la fecha de pago de las facturas, yo la anoto en el Excel donde llevo todo el registro de facturas. Imagino que cada traductor tendrá su método; lo importante, en cualquier caso, es saber cuándo nos tienen que pagar y tenerlo controlado, de la manera que sea.

      Un beso.

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  4. Aída Ramos 06/11/2013 en 16:31

    Buena síntesis, Isabel.

    Un abrazo y feliz tarde,

    Aída

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  5. Azalea Rosales 06/11/2013 en 17:00

    Yo hago que me envien el pago primero, asi no hay problemas despues. Siempre lo hago con mis clientes regulares, ya saben mis tarifas y como trabajo. Yo cobro por pagina, no por palabras. Y me va muy bien asi.

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    • Isabel García Cutillas 07/11/2013 en 12:40

      Cobrar por página, por palabra, por hora o por documento es lo de menos; lo importante es que al final, lo que ganamos por hora se ajuste a nuestro nivel de gastos y nuestras expectativas de ingresos.

      En cuanto al pago por adelantado, en efecto, es la mejor garantía para no tener impagos.

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  6. lukan6713 07/11/2013 en 09:56

    Reblogueó esto en Andrea Barrocal Translation.

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  7. Fernando Cuñador 07/11/2013 en 11:56

    Hola, Isabel:

    Estupenda entrada, y muy útil para todos aquellos que se inician en esta profesión (que cada vez son más y necesitan mucha ayuda). Me permito añadir un par de cosillas:

    1.- Acuerdo de confidencialidad: conviene tener a mano un acuerdo o contrato de confidencialidad. Algunos clientes (directos, sobre todo), tienen reparos antes de enviarte ciertos documentos para presupuestar. Nosotros tenemos uno muy breve y sencillo, ya firmado por nosotros, que le enviamos a los nuevos clientes que contactan con nosotros por primera vez (empresas, sobre todo). En nuestro campo es frecuente tratar con documentos sensibles. Esto les da mucha confianza a la hora de enviarte luego el encargo, y el precio empieza a perder un poco de peso cuando ven que pueden fiarse de ti pues eres un profesional serio.

    2.- Confirmación de la recepción de la factura: nosotros solemos enviar siempre la traducción junto con la factura en el mismo correo. Así, cuando te confirman uno ya tienes la confirmación de haber recibido ambos documentos.

    Solo son un par de ideas, por si pueden ayudar a alguien.

    Saludos,
    Fernando.

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    • Isabel García Cutillas 07/11/2013 en 12:37

      Y son dos ideas muy acertadas, Fernando. Gracias por aportarlas. ¡Siempre da gusto leer tus comentarios!

      Un saludo.
      Isabel

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  8. architrad 08/11/2013 en 12:54

    Hola Isabel:

    Una entrada muy clara y concisa, que seguro que es de gran ayuda para muchos.

    Yo solamente haría hincapié en la necesidad de personalizar las respuestas a clientes potenciales.

    Creo que es necesario que la contestación a la solicitud o al anuncio de trabajo refleje los deseos expresados por el cliente, y también el currículo, incluyendo la experiencia requerida para ese trabajo concreto.

    Un abrazo,

    Mercedes

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  9. Natalia Pérez 09/11/2013 en 23:27

    Mil gracias por esta entrada tan útil y completa, Isabel. Sin duda, pondré en práctica tus consejos. Además, los he compartido vía LinkedIn;)
    Un abrazo,
    Natalia

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  10. Pablo Muñoz Sánchez 14/11/2013 en 11:01

    Una entrada muy completa y muy útil sobre todo para los que están empezando, Isabel. Este tipo de cosas se aprenden con el tiempo (y a veces a base de palos), así que es genial que compartas tu experiencia profesional. 🙂

    También me han gustado mucho las ideas de Isabel y Fernando sobre confirmar la recepción de la factura y tener a mano un breve acuerdo de confidencialidad. 🙂

    Un saludo,

    Pablo

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  11. 1globaltranslators 11/12/2013 en 12:27

    Un artículo muy interesante. Es preciso saber cómo actuar en ciertas situaciones, gracias a tus consejos los traductores pueden ampliar sus conocimientos. Un saludo.

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  12. Mar Valenzuela 28/03/2014 en 22:00

    ¡Qué razón tienes Isabel! Yo siempre exijo la mitad del pago por adelantado para que no haya problemas, aunque a veces se hacen los locos. Un artículo muy interesante. Un saludo 😉

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